Viele Unternehmen speichern wertvolle Informationen über Supportfälle in ihren Ticket-Systemen. Diese Systeme erfassen Anfragen, Probleme und deren Lösungen. Es könnte der Eindruck entstehen, dass diese Informationen ausreichen, um alle Support-Anforderungen zu erfüllen. In der Praxis sind diese Daten jedoch oft unstrukturiert und fragmentiert, was ihre Nutzung erschwert. Das bloße Durchsuchen von Tickets ist ineffizient, besonders bei häufig wiederkehrenden oder komplexen technischen Fragen.
Support-Dokumente sind unerlässliche Ressourcen, die klare, strukturierte Anleitungen bieten, um technische Probleme schnell und effizient zu lösen. Diese Dokumente können als Leitfäden, FAQs, Wissensdatenbanken oderSchritt-für-Schritt-Anleitungen bereitgestellt werden. Sie bieten eine systematische Möglichkeit, Wissen zu strukturieren, und helfen sowohl Mitarbeitern als auch Kunden, Herausforderungen eigenständig zu bewältigen.
In diesem Artikel geht es darum, wie Support-Dokumente durch Nutzung von generativer KI automatisch erstellt und aktualisiert werden können.
Ein Support-Dokument ist ein schriftlicher Leitfaden, der Benutzern hilft, spezifische Probleme zu erkennen und zu lösen. Es besteht meist aus zwei Hauptteilen:
1. Problembeschreibung: Beschreibt klar das aufgetretene Problem, damit der Leser es leicht identifizieren kann. Dies kann durch Symptome, Fehlercodes oder Abweichungen geschehen.
2. Lösungsvorschläge: Bietet eine oder mehrere Anleitungen zur Problemlösung. Dies kann Schritt-für-Schritt-Anweisungen, technische Details oder alternative Vorgehensweisen umfassen.
Solche Dokumente sind essenziell, um häufige Fehler effizient zu beheben, ohne externe Unterstützung zu benötigen, und verbessern die Effizienz und Konsistenz in technischen Prozessen.
Problembeschreibung: "Der Sensor wird bei der Montage beschädigt."
Lösungsvorschlag: "Stellen Sie sicher, dass der Sensor vor der Installation mit dem Kalibriergerät überprüft wird. Verwenden Sie das spezifizierte Werkzeug mit einem maximalen Drehmoment von 3 Nm."
Ergänzung: "Laut den neuesten technischen Empfehlungen sollte ein zusätzlicher Schutzmantel um den Sensor verwendet werden, der in einem aktuellen Experteninterview als effektiver Schutz beschrieben wurde."
Die manuelle Erstellung und Pflege von Support-Dokumenten ist aufwendig. Hier kommt generative KI ins Spiel, die diesen Prozess automatisieren kann. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) können Unternehmen wertvolle Daten aus Ticket-Systemen und externe Wissensquellen in hilfreiche Support-Dokumente umwandeln und diese stets aktuell halten.
Generative KI kann große Mengen an Supportdaten analysieren, häufig auftretende Probleme identifizieren und daraus strukturiertes Wissen gewinnen. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) können relevante Problembeschreibungen und Lösungsvorschläge aus den Tickets extrahiert werden.
Sprachmodelle wie GPT können prägnante und klare Problembeschreibungen sowie maßgeschneiderte Lösungsvorschläge generieren. Diese helfen Mitarbeitern, Lösungen schnell zu finden, ohne die gesamte Ticket-Historie durchsuchen zu müssen.
KI kann kontinuierlich neue Daten aus Support-Tickets analysieren und automatisch in bestehende Support-Dokumente integrieren. So bleiben alle Informationen stets auf dem neuesten Stand.
Generative KI kann Support-Dokumente in mehreren Sprachen erstellen, was besonders für global agierende Unternehmen wertvoll ist. Die KI übersetzt Inhalte automatisch in die jeweilige Zielsprache, ohne dass eine manuelle Übersetzung notwendig ist.
Support-Dokumente, die nur auf internen Informationen basieren, wie z. B. den Ticketsystemen, könnten zu begrenzt sein, um wirklich umfassend und effizient zu sein. Mithilfe von KI können Support-Dokumente jedoch nicht nur durch Ticket-Daten, sondern auch durch Wissen aus externen Quellen erweitert werden. Zu diesen Quellen zählen:
KI kann das Wissen von Experten in strukturierte Dokumente überführen. Durch die Analyse von Transskripts von Interviews mit erfahrenen Technikern oder Ingenieuren lassen sich wertvolle Erkenntnisse extrahieren und direkt in die Support-Dokumente einfließen. Diese Experteneinsichten bieten oft Lösungen für seltenere oder besonders komplexe Probleme, die in der regulären Ticket-Historie nicht ausreichend dokumentiert sind.
KI kann auch öffentlich zugängliche Wissensdatenbanken, technische Handbücher oder Online-Ressourcen wie Foren und wissenschaftliche Publikationen durchsuchen. Dies ist besonders nützlich, wenn neue Technologien oder Methoden aufkommen, die noch nicht in internen Systemen dokumentiert sind. KI kann diese Informationen abrufen, analysieren und in relevanter Form in die Support-Dokumentation integrieren.
Durch die Kombination von internen Daten, Expertenwissen und allgemein zugänglichen Informationen wird eine umfassendere und aktuellere Wissensbasis geschaffen, die sich flexibel an neue Herausforderungen anpasst.
Der alleinige Zugriff auf Ticket-Systeme reicht nicht aus, um komplexe technische Probleme effizient zu lösen. Support-Dokumente bieten eine strukturierte, konsistente und effiziente Lösung, um wiederkehrende Probleme zu beheben. Generative KI ermöglicht es, den Prozess der Dokumentenerstellung zu automatisieren und gleichzeitig Wissen aus Ticket-Daten, Experteninterviews und allgemein verfügbaren Quellen einzubeziehen. Dadurch entsteht eine umfassendere, dynamischere und stets aktuelle Wissensbasis, die den Support optimiert, den Arbeitsaufwand reduziert und die Kundenzufriedenheit steigert.
